Lidando com partes interessadas problemáticas

Um fato é que independente do projeto que você vier a assumir em sua carreira profissional, sempre haverá aquela pessoa que é adversária do projeto e isso pode complicar a sua vida.

Nos treinamentos e cursos de gerenciamento de projetos que eu ministro, eu costumo dizer aos meus alunos que nós, enquanto gerentes e profissionais de gerenciamento de projetos, não podemos nos dar ao luxo de ter adversários em nossos projetos.

E quando eu falo isso eu explico:

Não podemos simplesmente aceitar de maneira passiva que alguém não goste do projeto. Precisamos fazer tudo que esteja ao nosso alcance para tentar transformar um possível inimigo em um importante aliado ou, no mínimo, tentar neutralizar qualquer ação negativa que poderia prejudicar os objetivos do projeto que nós nos dispomos a atingir.

Aliás, essa é uma das responsabilidades do gerente de projetos estabelecida no guia PMBOK® (Project Management Body of Knowledge) que coloca o fato de saber lidar com as partes interessadas como a linha que separa o sucesso do fracasso:

“A habilidade do gerente de projetos de identificar e gerenciar essas partes interessadas (positivas ou negativas) de maneira apropriada pode fazer a diferença entre o sucesso e o fracasso”.

Atuando também com treinamentos para a certificação PMP, uma das coisas que um candidato à certificação precisa saber é que uma parte interessada esquecida ou mal gerenciada pode representar um risco no futuro para o projeto. O impacto deste risco pode atingir proporções pequenas à gigantescas, podendo ocasionar até mesmo na extinção do projeto.

Pode parecer paradoxal, mas tem situações que um inimigo, se bem direcionado, tratado, compreendido, pode vir a se tornar o seu maior aliado do projeto. Talvez porque ele esteve do lado negro da força e, para se redimir, ele pode agora querer canalizar toda aquela energia para fazer o projeto acontecer e ser bem-sucedido.

Eu assumo que às vezes não tem jeito: tem gente que não gosta de nós, seja de graça ou por alguma razão que tenhamos responsabilidade ou ainda simplesmente pelo fato de que o projeto não responde aos interesses dessa pessoa. Tem situações que o projeto pode representar uma ameaça para uma parte interessada e todos esses fatores podem desencadear uma série de ações negativas que podem simplesmente atrapalhar a sua vida.

O que proponho aqui neste artigo é uma reflexão sobre: O que você tem feito para mudar esse cenário? Você dá um gelo na pessoa, ignora, assume que ela não gosta do projeto e pronto? Como podemos transformar um inimigo em um aliado importante do projeto?

Uma estratégia que pode ajudar a responder principalmente essa última pergunta pode é o gatilho mental da reciprocidade inversa.

A reciprocidade inversa é uma técnica de persuasão também conhecida como Efeito Ben Franklin.

Num artigo anterior eu falei sobre a reciprocidade direta, também uma técnica de persuasão, que estabelece que um favor feito a alguém desencadeia um gatilho mental. A pessoa passa a querer retribuir o favor de maneira proporcional ao valor percebido na ajuda que ela recebeu.

Se você não leu ainda esse artigo, ele está disponível neste link.

A técnica de reciprocidade procura desencadear um sentimento de obrigação, ao passo que a reciprocidade inversa, tratada neste artigo, possibilita com que possíveis inimizades se convertam em amizades. São técnicas distintas que geram efeitos distintos.

A reciprocidade inversa ou efeito Ben Franklin estabelece que quando pedimos um pequeno favor possível a alguém, essa pessoa começa a gostar de nós após esse favor ser executado e após o agradecimento do favor recebido.

Esse gatilho mental foi inspirado em Benjamin Franklin, jornalista, editor, autor, filantropo, abolicionista, etc, personagem importante da revolução Americana, que utilizava essa técnica de maneira bastante frequente.

Existe uma história clássica, sobre esse efeito psicológico, em que Ben Franklin pediu um livro raro para um inimigo que ele tinha e que era dono de uma biblioteca. Esse inimigo, sem entender aquela situação, emprestou o livro. Após um certo tempo, Franklin devolveu o livro e agradeceu pela gentileza recebida. O inimigo passou então a trata-lo como um amigo.

Esse gatilho mental acontece porque acabamos de criar uma dissonância cognitiva. As pessoas estão em busca de coerência entre sentimento e atitude e quando uma coisa entra em atrito com a outra, nos deparamos com uma situação de conflito que precisa ser resolvida.

O dono da livraria, talvez surpreso com o pedido de Ben Franklin, acabou cedendo e emprestando o livro. Após o favor concedido e após o agradecimento de Ben Franklin, ele entrou num processo de dissonância cognitiva entre essa ação de ajuda e os sentimentos anteriores, que podem às vezes ser neutros ou sentimentos de inimizade. Para resolver a dissonância criada, o dono da livraria acabou por gostar e tratar bem o Benjamin Franklin.

Para que você, assim como Ben Franklin, possa aplicar esse gatilho mental às partes adversas do seu projeto, é necessário você seguir alguns passos importantes que são:

1. Peça um favor simples e acessível
2. Tenha certeza que o favor foi feito
3. Agradeça sinceramente o favor
4. Não retribua o favor imediatamente (para não resolver a dissonância cognitiva – deixe a pessoa “remoer a dissonância criada”)
5. Trate a pessoa de maneira amigável para reforçar a dissonância que você acabou de criar

Pensando num exemplo de aplicação da técnica:

O que mais temos em projetos são problemas. Convide as suas “partes desinteressadas” a colaborarem na resolução de determinados problemas, seja por meio de pesquisa, entrevista, intervenção direta ou qualquer outro meio de colaboração que você identificar (aqui envolve a sua perspicácia e poder de persuasão para convencer essas pessoas a colaborarem). Receba as contribuições, implemente as ações e posteriormente agradeça as contribuições recebidas, se possível em público, e enfatize os pontos ou as ideias que foram essenciais para resolver o problema, sem as quais possivelmente o projeto poderia estar numa situação muito pior.

Como gerentes e profissionais de gerenciamento de projetos, não podemos nos dar ao luxo de ter adversários. Não aceite inimigos de maneira passiva. Trabalhando para transformar mal querência em bem querência, estaremos aumentando as taxas de sucesso dos nossos projetos de maneira substancial.

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Moisés Luna é especialista e um apaixonado pela profissão de gerenciamento de projetos. Certificado PMP pelo PMI, nos últimos anos tem atuado em projetos nos ramos de serviços, tecnologia e engenharia. É palestrante e professor convidado em diversas instituições de ensino. Moisés participou em 2014-2015 de um grande programa de liderança do PMI, o Leadership Institute Master Class. Atualmente se dedica fortemente em seu programa de capacitação profissional voltado para a certificação PMP e CAPM, o YouPM (youpm.com.br).

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